Kolik uživatelů neprošlo přes double opt-in?

Přestože double opt-in proces u registrací na webu podporuji, jeho dopad jsem si zkusil ověřit. Na KamZaSněhem.cz jsem vyhodnotil, jaké procento uživatelů přes tento způsob ověření jejich identity neprošlo, tedy registraci nedokončili. Vysoké procento “ztracených” registrací mě překvapilo.

Emailingem se v podstatě nezabývám. Ve chvíli, kdy se v březnu opět začalo probírat téma spamových pastí a s ním související double opt-in proces, jsem se ale rozhodl do jedné interní diskuze na toto téma přispět a podíval se do databáze vlastního projektu, co tam double opt-in přináší.

Na lyžařském webu KamZaSněhem.cz využíváme k přihlašování registrovaných uživatelů kombinaci emailové adresy a hesla. Při registraci nových uživatelů používáme double opt-in proces. Tedy aby se stal uživatelský účet aktivním, musí každý uživatel kliknout na odkaz v ověřovacím emailu, který mu je zaslán bezprostředně po registraci.

Double opt-in používáme při registraci odjakživa. Jako lidem původně z IT nám double opt-in přišel jako logická varianta primárně z bezpečnostního hlediska. Legislativní důvody diskutované v posledních měsících zejména v souvislosti s GDPR pro nás byly spíše podružné a přestože jinak jde o důležitou věc, nechci se jimi v tomto článku zaobírat.

Registraci na webu nijak výrazně netlačíme. Když už je někde zmíněna, tak i s uvedením, k čemu je uživatelům dobrá. Chceme, aby maximální množství funkcí byl dostupné všem, takže registrace má smysl v podstatě jen pro aktivnější uživatele. Upozornit na reakci k dotazu položenému uživatelem jinak než přes email jednoduše nejde, a vkládat fotografie na web by neregistrovaným uživatelům dovolil jenom blázen. Žádné další výhody registrace nenabízíme, jen využívání pokročilých funkcí webu. Shrnuto = dá se předpokládat, že se registrují primárně ti uživatelé, kteří to opravdu chtějí.

Dalo by se tedy čekat, že double-opt-in proces při registraci nebude znamenat komplikaci.

Čísla ale říkají něco jiného:

  • 29,6 % uživatelů se zaregistrovalo, ale svoji registraci kliknutím na potvrzovací email nepotvrdili. Což znamená, že se do svého účtu nemohou přihlásit a využívat ho.
  • Přes 10 % z uživatelů s nepotvrzenou registrací se ozvalo emailem s žádostí o pomoc emailem – k tomu ostatně i vyzýváme touto hláškou na webu po registraci:

 

 

 

 

 

Ozývali se většinou z důvodu, že jim potvrzovací email nedošel. Případně že dočasně platný odkaz v něm nefungoval.

Analyzoval jsem data ze zimní sezóny 2018/2019 – tedy vztahující se k webu, který jsme před sezónou kompletně přepracovali. Nejsou zkreslena žádnými registracemi robotů, kteří by jen neuměli svoji registraci potvrdit – ti se snažili registrovat v minulých letech na předchozí verzi webu, ale zde jsem kontrolou emailových adres a zvolených uživatelských jmen ověřil, že by mělo jít o registrace reálných uživatelů. Statisticky jde o „středně významný“ vzorek dat – menší stovky registrací z této sezóny.

Co z výše uvedených čísel může plynout?

  • buď je double-opt in pro část uživatelů prostě složitou věcí, kterou nepochopí a/nebo v půlce vzdají
  • a nebo děláme někde něco špatně

Přemýšlet nad možnými příčinami, co děláme špatně, teď asi nemá cenu. Kdyby nad tím chtěl uvažovat někdo jiný, jen vyvrátím jednu z nabízejících se příčin. Emaily z KamZaSněhem.cz se neztrácejí z důvodů, že bychom jich posílali hodně – odesíláme jich totiž opravdu minimum:

  • potvrzující email po registraci
  • email k řešení „žádosti“ při zapomenutí hesla
  • výše zmíněné upozornění na reakci k zadanému dotazu
  • omezené zasílání obchodních sdělení sice v podmínkách zmiňujeme, ale zatím jsme žádný takový email neposlali.

Co s tím budeme dělat? S vysokou prioritou asi nic :-) KamZaSněhem.cz rozvíjíme po večerech a věcí, na kterých je třeba zapracovat, je hodně. A protože neznáme jasnou cestu ke zlepšení těchto čísel, budeme se spíš soustředit na jiné věci. Ale čísla mi přišla tak zajímavá, že jsem se o ně chtěl podělit.