Pár poznámek k recenzím na internetu

Při rozhodování, kde a za co utratím svoje peníze, mi recenze a zkušenosti dalších zákazníků občas pomáhají. Stejně tak se rád o svůj názor na internetu podělím, ať už jde o pochvalu při nadstandardní spokojenosti, nebo varování před něčím problematickým. Ale abych sepsal, kam se také dá hodnocení umístit, pokud chci svůj názor rozšířit víc než obvykle, mě přiměla až jedna hodně vybočující akce. Rozepsané poznámky pak více než rok zůstaly ležet ladem, hodnocený subjekt již dokonce stihl zkrachovat. Ale aspoň jsem tím získal odstup a mohl se podívat, co se s mými hodnoceními po té době stalo. Třeba se budou některé z mých lehce neuspořádaných poznámek k recenzím hodit, jak běžným nakupujícím, tak odborníkům.

Ať už se zajímáte o recenze z jakéhokoli pohledu, je třeba mít na paměti, že převážná většina spokojených zákazníků recenze nepíše. A ne všem recenzím se dá věřit. Když se někdo snaží umístit na více různých míst pochvalné zprávy, bývá to nejčastěji provozovatel dané služby/prodejce zboží, nebo někdo jím placený. Pokud jde o negativní hodnocení nebo varování, píše ho na různá místa většinou nespokojený zákazník. Ale může to být i konkurence. Tedy na některých místech, kam může psát každý, ale zákazníci s čerstvými zkušenostmi tam nechodí, bývají recenze často zkreslené a neberu je zas tak vážně. Ale větší množství špatných recenzí už znamená varovný prst. Vyváženější hodnocení nabízejí většinou weby, které dokáží oslovit část zákazníků brzy po nákupu či čerpání služby a namotivují ke napsání recenze část spokojených nebo průměrně spokojených zákazníků, kteří by si jinak nechali názor pro sebe. Příkladem je v oblasti eshopů třeba Heureka, o níž píšu víc níže. Recenze od skutečných zákazníků sbírá třeba také vyhledávač slev Skrz, v oblasti restaurací je to například Restu, a mohl bych pokračovat dále a dále…

Ale kam tedy dává smysl recenze psát? Nedá se to říct paušálně. Pro různé typy služeb či zboží a různé obory existují různá místa, kam je zvykem recenze psát a kde je uživatelé čtou. Vhodné weby se nejlépe najdou s využitím vyhledávačů jako Google nebo Seznam. Hledám tam to, co chci hodnotit (název firmy, zboží apod.) ve spojení s výrazy jako recenze, zkušenosti, hodnocení či názory, případně i fórum nebo diskuse. Takto postupují i mnozí uživatelé, kteří se snaží recenze hledat. Když se pak web zobrazuje na daný dotaz na předních příčkách vyhledávačů, je pravděpodobnější, že má smysl se jím zabývat. Samozřejmě to ale není jediná cesta, jak uživatelé recenze hledají. Pokud už se ve webech daného oboru orientuji, tak tuším, kam uživatelé chodí a kde „to žije“.

Moje zkušenost, na základě které jsem si psal následující poznámky, se týká eshopu v oblasti bydlení. To je problematika s poměrně širokou a různorodou cílovou skupinou. Takže je toto téma rozebíráno na spoustě míst, nejen na webech zaměřených na daný obor, v tomto případě na bydlení. Naopak, specializovaných webů jsem v daném případě využil pro vložení recenze minimum. Zato webů, které využijete i ve spoustě dalších oborů, jsem využil několik.

Heureka a další srovnávače zboží

Hodnocení na Heureka.cz jsou pro většinu eshopů základem a asi dost uživatelů se jimi nechá ovlivnit. Osobně zohledňuji i styl, kterým jsou recenze napsané. Z něho se pak snažím odvodit, jestli půjde spíše o individuální problém či „složitého zákazníka“, nebo o opakované problémy eshopu a tím pádem i riziko. Dívám se hlavně na recenze z posledních dnů, procentuální hodnocení eshopu řeším až v druhé řadě. Ale pro spoustu uživatelů je toto číslo zásadní.

Proto je dobré vědět, že recenze na Heurece jsou dvojího typu a mají různou váhu. Přes odkaz viditelný na Heurece může vložit recenzi kdokoliv, ale do procentuálního hodnocení eshopu se takové recenze nepočítají. K tomu je nutné vložit recenzi po kliknutí na speciální odkaz, který zasílá Heureka zpravidla 10 dní po provedení objednávky emailem na adresu zákazníka. Jen v takové případě se recenze tváří a započítává jako zadaná ověřeným zákazníkem.

Co se může stát tam, kde jsou delší dodací lhůty? Kritická hodnocení bývají často vložena jako běžné neověřené recenze a procentuální hodnocení neovlivňují. To možná proto, že po čekání na zboží v rámci týdnů už mnozí uživatelé už mail od Heureky s výzvou k hodnocení nemají. Na Seznam mailu s oblibou padají tyto maily do hromadné pošty a ta se průběžně sama maže. Kdo si myslí, že takový mail dříve dostal, ale už ho ztratil, nemusí zoufat, Heureka mu může po zadání žádosti na adresu jejich podpory poslat email s žádostí o hodnocení znovu. Hned tak někomu ho nepošlou, je prosbu na podporu třeba napsat z adresy zákazníka uvedené v objednávce. Za tohle Heureku chválím.

Druhým srovnávačem zboží, kterým často má smysl se zabývat, je Zboží.cz. Už ani nevím, proč jsem ho při téhle akci vynechal, ale vynechám ho proto i zde :-)

Firmy.cz a další katalogy

S recenzemi na Firmy.cz jsem si „užil“ několikrát a z různých pohledů.

Pro zadání recenze na Firmy.cz je třeba disponovat „seznamáckým“ účtem, ten si dokáže zařídit každý. Já svůj „oficiální“ účet Seznamu nemám, tak jsem použil pro přihlášení adresu na @seznam.cz, kterou používám na různé registrace a chodí na ni mailingy. V jejím nastavení jméno a příjmení nastavení nemám, ale k mému překvapení se jméno a příjmení u zadané recenze objevily. Vypisují se tam totiž údaje zadané v nastavení celého Seznam účtu a nikoliv emailu, a asi jsem to tam kdysi dávno při registraci vyplnil. Na to je někdy dobré si dát pozor, jakmile se recenze vloží, už v té podobě zůstane.

Kdysi v minulosti jsem řešil recenze na Firmy.cz ze strany firmy v katalogu zapsané. V jednu chvíli se vyrojilo pár negativních recenzí od uživatelů, kteří měli evidentní zájem firmu jen pošpinit. Ale napsali recenzi tak, že běžný člověk neznalý oboru neměl moc šanci poznat, že je recenze nesmyslná a nepravdivá. Nebyla šance se takové recenze zbavit – lidé ze Seznamu uváděli jako jedinou možnost na recenzi zareagovat a nějak přimět uživatele, aby recenzi změnil nebo smazal. Tohle asi zafungovalo i firmě, jejíž služby jsem hodnotil já teď, protože některé negativní recenze zobrazované blízko té mojí po čase zmizely. Takže předpokládám, že firma po zobrazení recenze na internetu problém vyřešila ke spokojenosti zákazníka a ten recenzi stáhl. U mě se o nic podobného pokusit nemohli, objednávka a recenze byly na různá jména a tak jen napsali, že je špatná zkušenost mrzí.

Přesto ale ty potvory nakonec vyhrály a mé recenze se zbavily. Po půlroce jsem se chtěl podívat, jak se mým recenzím daří, a vidím, že na URL https://www.firmy.cz/detail/12749039-mt-nabytek-brno-dolni-herspice.html už seznamácký pes nic nevyčmuchal. Za to by měl jít do guláše :-) Stránka se spoustou konstruktivních (a ano, převážně negativních) recenzí je nenávratně pryč, ani v google cache už jsem ji nevyhrabal. Tipoval bych, že cestou k likvidaci URL s negativními recenzemi bude smazat v administraci Firmy.cz pobočku, ke které byly recenze přiřazeny. Text recenze jsem si po vložení uložil (to se obecně hodí dělat, když je obsahově hodnotná, nikdy nevíte, kdy vám ji někdo smaže). V lehce upravené podobě jsem ji tedy vložil znovu – doplnil jsem povzdechnutí nad smazáním staré recenze a zbytek musel trochu zkrátit kvůli limitovanému počtu znaků – a čekal, jak se jí bude dařit. Nevydržela snad ani den a zase zmizela. Pravda, porušovala minimálně 2 pravidla pro recenze na Firmy.cz, protože zmiňovala původní URL a vázala se ke zkušenosti staré víc jak půl roku, navíc už jsem u ní jméno a příjmení zveřejněné neměl, ale stejně mi to radost zrovna neudělalo.

Jinak den poté, co zmíněná firma vyhlásila svoji insolvenci, již z firmy.cz zmizly všechny její pobočky (a recenze také).

Z katalogů už mělo v mém případě smysl zabývat se jen Najisto.cz. Ne že bych obecně tento katalog považoval za nějak užitečný, ale recenzí obsahoval profil firmy dost a ve vyhledávačích se zobrazoval na tento konkrétní dotaz na recenze vysoko. Vložení recenze je zde podmíněno zadáním funkční emailové adresy, na kterou pak přijde potvrzovací email. Až po jeho prokliknutí je recenze vložena.

Diskusní, maminkovské, miminkovské a ženské weby

Primárně diskusní weby či diskusní sekce šířeji zaměřených webů jsou sice pomalu na ústupu, ale to platí jen v průměru. Nemá cenu ztrácet čas rozepisováním se na diskusích, kde byl zadán poslední příspěvek před několika týdny, naopak na spoustě míst komunita žije a řeší spoustu věcí. Bydlení je téma dostatečně obecné, snad proto je rozbírané víc jinde než na specializovaných tematických webech, kde právě diskuse moc nežily.

Zato na různých primárně ženských webech se řeší v diskusích všechno možné, i můj „oblíbený“ dodavatel nábytku byl už na spoustě z nich rozebírán. Komunita na těchto webech je docela specifická a ne každý ji dokáže pochopit, zvlášť v případě, kdy tam opravdu nepatří, protože není žena :-) Ale hodnotím tento pokus pozitivně, navíc vytvořené účty na těchto webech se neztratí… Ať už jde o primárně maminkovské a miminkovské weby jako mimibazar.cz, emimino.cz a další, nebo weby primárně o kráse, oblékání a spol., jako jsou vinted.cz nebo omlazeni.cz

Diskuse na Mimibazaru a vůbec celý Mimibazar mi přijde jako chaos, ale třeba ho cílovka chápe :-) Každopádně sdělení v diskusi na Mimibazaru může mít slušnou čtenost, ale už ne trvalou hodnotu. Po určité době příspěvek zapadne v historii a jak tak koukám s odstupem, po 3 měsících zmizí úplně. eMimino je z tohoto pohledu mnohem lépe udělané a mnohá diskusní témata na tomto serveru se zobrazují vysoko ve vyhledávačích. Problém tu bude mít ten, kdo přichází vložit pozitivní hodnocení vytržené z kontextu, pravděpodobně mu ho smažou jako reklamu. Na Vinted píší, že témata starší než rok budou smazána, a vypadá to, že to tak i funguje. Nicméně určitě ne rok od založení, ale spíše když je téma rok bez reakce. Moje recenze byla ve vlákně, kde se i dál občas něco dělo, takže rok a čtvrt přežila a tedy přežila i kritizovanou firmu :-)

A to není všechno

Míst, kam dává smysl napsat recenzi a nezmínil jsem je, je určitě více, mimo jiné:

  • Google – už v době mého nákupu se recenze na Google začaly probouzet a teď Google do recenzí dost šlape. A někdy zobrazuje i recenze z jiných webů. Ale to nechám na jindy nebo na někoho jiného
  • Facebook – o tom ať píše někdo, kdo ho víc používá :-) Každopádně i v oblasti recenzí jeho význam roste

Procentuální hodnocení

Den po ukončení činnosti recenzované firmy mě napadlo kouknout na její procentuální hodnocení na jednotlivých místech:

  • Heureka – 79 %. To je ale na poměry Heureky nízké číslo. Oslovuje reálné nakupující. Ti hodnotí spokojen/nespokojen, z toho se vypočítává procento,
  • Zboží.cz – 46 %. V tomto případě sem píší poslední měsíce téměř výhradně nespokojení, reálné nakupující přímo neoslovuje. Myslím, že minimální hodnocení jde zadat 10 %, takže 0 % prostě dosáhnout nejde,
  • Skrz – 75 %. Oslovuje reálné nakupující. Na Skrzu také jde zadat minimálně 10 %, nula nikoliv,
  • Najisto – 1,5 hvězdičky, takže řekněme 30 %. Ale minimálně jde zadat jednu hvězdičku, to by bylo 20 %. Sem chodí jen nespokojení.

Konkrétní recenze na závěr

Recenze se snažím psát vždy tak, aby byla maximálně konkrétní. Aby v ní byla fakta, která pomohou dalším uživatelům, a aby se z ní recenzovaný mohl poučit nebo dozvědět, co se mi přesně líbilo. Recenze na Heurece někdy brzy mizí hluboko v propadlišti, protože je odsunou novější, udělal jsem si tedy po zadání screenshot. Tak tady je.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *